毫不意外的，结果很复杂。YAA在进步。每千名乘客的投诉率急剧下降，YAA甚至在这张排行榜上从最后一位爬到前五。但是实际上乘客满意度却在下降。咨询专家们解释道，这是期望上升导致的结果。在变革前，YAA的乘客们并不期望能获得多好的服务。随着“乘客第一”的开展以及大众的关注，乘客们的期望值上升。尽管“乘客第一”的行为得到改进，但是改进速度却跟不上期望值的上升速度，结果乘客满意度反而下降了。
YAA的管理者们担心这类信息的公开会带来很大的风险。如果竞争者们率先得到了这条信息怎么办？如果雇员们因为乘客评分的下降而感到沮丧，而又无法接受这样的解释怎么办？如果某些人将这条信息泄露给媒体怎么办？大量类似的问题使得YAA的管理者们不愿 让任何人知道事情的进程如何。
作为萨姆的老板，你听到了一些有关事态发展的谣言，但是没人告诉你具体的数据。当萨姆询问进程的时候，你只能说你没有听到任何来自官方的数据。当萨姆问到他个人的进步时，你要如何回答？你会试着告诉他“你做得很棒”，但是对此他看上去并不满意，他想知道具体好在哪里，哪些地方还需要加强。你“再接再厉”的言论并不能让他的脸上绽放出笑容。
毫无疑问，萨姆疲惫而迷茫。如果这是一次野外的徒步旅行，在萨姆不知道自己身在何处，取得了多大的进步，离他想去的地方还有多远的情况下，我们还能指望萨姆坚持多久呢？
即使明白了过去正确的事情现在是错误的，认识到新的正确的事情是什么，甚至还使雇员们相信，面前的路能使他们把一件新的正确事情从做得生疏过渡到做得很棒，我们仍然很容易就能理解为什么变革的努力会逐渐变少，它们无法走得更远是因为人们感到疲惫和迷茫，因而无法完成。它们无法走得更远或者更快。这些原本在控制之中的因素最终却未能找到正确的力量，反而在起飞后被“绊倒”，任由第三股不可抗拒的力量拉回，坠毁在地面。
战胜最后一道思维障碍
下一章会概述战胜第三道也是最后一道思维障碍的几个关键。如果没有这些知识，即使变革打破了发现和相信的障碍，要想持续下去也几无可能。
在第七章列出这些关键的步骤之后，第八章将回顾各大法则，并对应举出一系列综合性的案例。在对这种模式加以确认，并与成长的挑战进行整合之后，第九章将采取最后的务实措施，确保我们提出的方法和模式在现实生活中具备强大的实用性。
