第一章:风向变了(2)

我们对这个问题并不陌生,早在数月之前,就曾遇到过。这是芯片上的一个微小的设计错误引起的,在90亿次除法运算中会出1次错误。最初,我们极为重视这件事,因此组织研究了这个问题,想弄清楚90亿中的1次错误究竟意味着什么。研究的结果使我们松了一口气。比如说,平均每位使用空白表格程序的用户会在使用该程序的每7000年中遇上1次计算错误。这个时间远远短于芯片的半导体出现其他问题的时间。因此,我们一面摸索和试验其改进方法,一面把该芯片投入市场。

就在此时,在互联网上有关此事的讨论引起了财经新闻界的注意。《商业周刊》的头版头条详细而且准确地刊登了这些评论内容。这之后一星期内,其他商业报刊也转载了这些评论,但并未大张旗鼓。事情好像也就是这样了。直到感恩节前的那个星期二还是这样。

CNN的人来了,要和我们谈谈。他们看上去非常愤怒。制片人已经开始与我们公共关系部的负责人谈话了,他的语气咄咄逼人,就像是在法庭上指控我们一样。我和通信部的领导通电话时,感到形势不妙。于是我把学生们的作业收好,立即赶回办公室。形势果真不妙。CNN的人制作了一个令人非常不悦的短片,于次日播出。

这之后的几天,每一家大报纸都开始报道这件事情,标题有的是“奔腾芯片出现故障,计算准确性无法保证”,有的是“奔腾芯片:买还是不买?”电视台的记者们埋伏在我们总部外面,网上的来函问讯络绎不绝。每一个美国人似乎都对此大感兴趣,接着又波及其他国家。

用户开始要求我们更换芯片。根据我们的更换规定,在更换之前要查明问题,并进行评估。那些用户表示,为了能够更换芯片,他们可以多进行几次除法运算。对于其他的用户,我们则跟他们一起查看研究分析的结果,把有关此事的白皮书报告送交他们审阅,尽量使用户放心使用该芯片。一个星期后,这个双管齐下的办法收到了良好的效果。来的电话渐渐少了,我们可以致力于改进我们的更换工作了。尽管媒体还常常跑来骚扰,但是,无论是从计算机的销售,还是用户的更换要求来看,我们正在切实解决问题。

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