张向东：互联网的商业化有时候会遇到用户的抵制，豆瓣有这样的情况吗？公司运作的时候也会要考虑很多现实问题，比如说政府监管的问题，而我也相信，豆瓣对于互联网平台的建设原则更多是自由和开放的。那豆瓣现在开始管理用户，比如说群组讨论啊要有一些限制和管理，那用户就会很反感，我看到有人提了一些非常尖锐的看法。如果你遇到用户当面对你讲说，作为CEO你给我们提供的是这样一个平台，但现在你的想法变了，他们会不会说你是叛徒？
杨勃：你刚才说了两件事情，一个是商业化，一个是社区管理。这两个其实是不一样的。对商业化而言，比如说豆瓣现在有广告，豆瓣的用户多数其实都非常理解。然后呢，我们的广告也尽量不会太过分，相反我们还一直想做得精准，这样广告就可以既对用户有用，又可以变成内容的一部分。之前一直也是这样，比如说在用户讨论图书的页面，右上角就有当当网、卓越网等网上书店的链接，一点就可以连接到购书的页面，还有价格的提示，这个是对用户有用的东西，用户会觉得这是有帮助和有价值的，所以没有人会反感。而对豆瓣来说，又因为和网上书店的分成获得了收入，这个商业化就非常理想。豆瓣网站的很多价值还没有被挖掘出来，我们现在就是在做这个挖掘过程，还是比较顺利的，可以做很多事情。另外一个社区管理的问题，这跟商业化是两件事情。管理很简单，因为人多了就需要管理，否则少数人会伤害大部分人的利益。其实我们现在最大的问题就是垃圾广告，因为豆瓣完全是用户百分之百地来发挥和创造，所以可能会有一些小广告进来，像这些都需要管理。
张向东：你在这个过程中有没有遇到过用户的尖锐指责呢？还有印象吗？现在互联网这么方便，他们可能会发表一些意见，或者通过其他方式在别的场合发表意见。那有没有遇到过让你伤心难过的质疑？
杨勃：有吧。这个很简单，就是你作为一个平台的管理者永远是这样的，不光是网站，任何一个管理者都会受到这样的质疑或者指责。有时候是有道理的，有时候是没道理的，这是很自然的。
张向东：你会直接回应吗？
杨勃：曾经会，但是规模大了就没有精力做这件事情，但我们会有更多服务人员做沟通。我能想到的最尖锐的质疑就是指责改版的问题。（笑）这是最尖锐的，因为别的地方的管理只涉及非常小的群体，但我们的改版则是所有用户都能看到，因此如果他已经用习惯了就肯定会有一些情绪，会觉得不习惯。
张向东：我们也一样，对于一个互联网公司来讲，它一定比其他行业更在乎用户感受。技术的改进和服务方式的变化，一定会是以用户体验为第一原则的。我有时候会怀疑，提出意见的用户是否能够代表大多数，所以需要一个比较科学的、有效率的沟通机制。以前一有用户给我们意见，我就必须要立刻解决它，不然我会睡不着觉。你也会这样吗？
杨勃：是。我会回复每个帖子，并仔细解释。
张向东：杨勃不仅是CEO，同时兼职网上客户服务，专门回帖答疑解惑，安抚客户情绪。（笑）近几年来豆瓣的规模也在快速成长，那现在比较大的挑战是什么呢？
杨勃：豆瓣作为一个公司，最自豪的能力是在产品创新方面。在技术和产品方面，豆瓣是一直在进行创新的公司，豆瓣里面的各个环节都是一些创新的产品，这方面从全世界范围来看我们其实都不差。但当豆瓣作为一个网站的规模慢慢变大了之后，它的人群、用户使用习惯和体验都会慢慢固定下来，这个时候再做大规模改动时就需要越来越小心，而且你改动的空间也可能越来越小。就是它自己变成了一个生命，所以不能随便把胳膊拿下来装到另外一边。但我们又需要不断地去创新、去前进，因为这是我们的使命，这种矛盾是一个最大的挑战。
