这种情况我以前曾经遭遇过，而它至今依然令我震惊――坦率地说，让我大为惊讶！
不久前，一位非常出色的女性员工，结束了她在纽约一家一流的专卖店数年销售衬衫和领带的工作，转而加入了我们企业，成为我们在康涅狄格州的一家服装店的一员。对于她的前一份工作，任何人都毫不怀疑地认为她是一个真正的明星。她工作卖力、经年累月地加班加点，而毫无怨言。她的客户喜欢她。她收入颇丰。福利待遇也很优厚。
于是，我们都很好奇，她到底因为什么离开纽约而加入我们在康涅狄格州的团队？
其实很简单。
那家企业没有任何一个人曾经在私下里告诉她，她有多么的珍贵。即使当她仅在一年内就销售了一百万美元的商品时――那得是多么巨大的一堆衬衫和领带――没有人，从来没有一个人，走到她跟前，对她说，“哇！干得不错！你太棒了。”
没有！一次都没有！从来都没有！
她的老板为了表示感谢给她送过一束花吗？
连一支雏菊都没有。
这伤害了她。让她感觉到工作，嗨，不过就是工作而已。
她的经历让我想起我一直认为非常简单的一件事：所有人都希望受到赞赏！
我是一家专门经营高端男士和女士服装的商店的首席执行官，我们在纽约大都市地区开了三家大型商店，我们的店开到现在已是第三代。能够有机会和一群非常出色的员工在一起，在销售柜台以一种私人的方式对待常常光顾我们商店的成百上千位的客户，令我感到是上苍的一种眷顾。我曾经写过一本名字叫做《拥抱你的客户》（Hug Your Customers）的书，讲述了我的家族和我们的同事为了发展我们的事业，如何激情洋溢地建立起出人意料的、非凡的人际关系。我写此书的目的，是因为有许多企业都在说他们很关心员工，然而却并不知道如何去表达。我想，通过我们的故事，他们或许可以学会我们是如何通过大量的拥抱来表达这份关爱的。
当然，一个“拥抱”可以是一个熊抱，但更多时候是我们所做的事的一种象征。我们把拥抱当做一种正面的行动、姿态或行为，通过它体现出一种人与人之间个性化的关系，并让人产生一种“哇！这些人真的很关心我”的感觉。
事实上，拥抱是一种格外强有力的心态。我记得，在我的四个儿子的成长过程中，我被拉着去看了《星球大战》(Star Wars)，虽然直到今天我还分不清卢克和达思?韦德，但我清楚地记得有个人说过，“愿原力与你同在”。原力的理念一直让我记忆犹新，而我把“拥抱”就看成是一种原力。
我并不清楚《拥抱你的客户》会产生怎样的反响。但仅凭它的受欢迎程度，以及有那么多的企业――从迈达斯(Midas)到佩雷斯制鞋企业(Payless ShoeSource)，从耐克到摩根士丹利；从丹佛、堪萨斯城和拉斯韦加斯的企业到伦敦、斯德哥尔摩和罗马甚至是爱沙尼亚的企业！――都邀请我去给他们的团队作演讲，就足以让我吃惊，这是因为他们从康涅狄格州的两家服装店，米切尔和理查德，所实践的指导原则中，发现了一些有意义而新鲜的东西。在2005年，我们继续发展并收购了第三家店，即位于长岛的马什，而我们的拥抱文化同样非常成功地在那里得到推行。
然而，真正让我感到惊愕的是听众们热切地想了解更多的情况。
