场景
刘先生是星光小区的一户居民，一天下班后，看到放在客厅里面的那个石英钟又不走了，那是五年前买的一个价格很便宜的石英钟，最近半年老是出现故障。于是，他就到附近的一个电器城去买一个新的石英钟。走到电器城，他看到的有电视机卖场，有冰箱卖场，有空调卖场，还有厨房用品卖场。就是不知道石英钟在哪里放着。这时，他朝着空调卖场走去。
见到空调卖场的销售人员，刘先生微笑着问：“您好，请问我想要买一个装电池的石英钟。不知哪里有啊？”
那名销售人员一听不是来买空调的，就面无表情地向右边指了指。于是刘先生便一直向右走，终于看到了小家电卖场。但找来找去，只有剃须刀、电吹风等一般的小家电。于是，刘先生又折回到了这名空调销售人员面前，微笑着说：“不好意思啊，我想要的石英钟怎么没有看到呢？”
这时，这名销售人员着急了，回答：“您要买的是石英钟啊，我只是空调卖场的一个销售人员，石英钟不在我的货区，所以不是我的事。您找一下那个小家电卖场的销售人员吧。”
刘先生急了：“你说的这是什么话，你们电器城是一家吧，你不是这个电器城的员工吗？再说，我刚才找了，那个小家电卖场的销售人员不知道到哪里去了！”
这名销售人员也恼火了：“我是我们电器城的员工。但是我们是有分工的，不是我的货区我和您一样是外行，其实我都不是很清楚石英钟会在哪个货区，关于那个货区的商品您问我不等于白问啊，我没有说错啊。”
刘先生听了这名销售人员的话，非常生气，吵嚷着叫来电器城的部门负责人，说：“你们这里分工真明确，各人就只干各人的事啊。想买个石英钟也没人给说一下。现在卖家电产品的地方多的是，又不是只有你们一家，我去哪买不行。以后再也不来了。”说完，刘先生头也不回愤愤地走了。部门负责人和销售人员你看着我，我看着你……
点评分析
顾客在家电卖场中购买商品，会遇到很多问题。比如找不到商品在哪里放置，在货架上找不到自己想买的商品……而像场景中的这名销售人员的做法则是非常错误的，他的做法招致了顾客的极度不满，对于整个电器城的经营有害无益。而正确的做法应该是：卖场中的销售人员甚至其他工作人员应该及时、主动地为顾客答疑解惑。
方式和策略
当家电卖场规模很大的时候，商品琳琅满目，不仅有很多大类，很多大类下面又有很多小类。去卖场购买各种家电，尤其是不太常用的小家电时，顾客在卖场里逛了半天却找不到自己想要买的东西的情况是很常见的。这时候，碰到一位卖场的工作人员，对于顾客来说，就好比看到了“救星”。所以，顾客会向工作人员询问商品的位置和所在情况是极其合理的事情。
当然，卖场中的员工也有很多分类。有理货员、销售人员和营业人员等，而且这些员工又分别属于不同的货区。当顾客向一名员工询问不属于他自己货区的信息时，我们是选择热心回答呢？还是像场景中的这名销售人员一样，认为不是自己货区的事就推卸责任呢？显然，正确的做法应该是第一种。无论顾客问到的商品是不是自己货区的，只要是在自己的家电卖场购物时问到的商品信息，卖场所有工作人员都要热情对待。顾客找不到自己想要买的商品，或者对商品的具体信息不了解亟待解决时，就是一个为卖场及销售人员自己加分的好时机。
所以，只要顾客在卖场中有了疑问，卖场中所有员工的原则就是不要让顾客的问题在顾客那里搁置，应该想方设法为顾客解决。
所有工作人员尤其是销售人员在通道上看见顾客应微笑着主动打招呼：“您好!需要我帮忙吗？”这时注意与顾客的距离不要太近，保持在三米左右为佳。
当顾客需要销售人员提供家电产品使用、特点、质量等方面的信息时，无论员工手里有多少活，工作有多忙都应马上为顾客进行解答，并指引顾客急需购买商品的所在位置。因为“顾客就是上帝”，家电卖场的一切活动都是为了把家电卖给顾客，从中赚取利润，只有把顾客服务好了，才会实现商品的买卖。
当顾客找不到自己想要的商品时，卖场里的任何一位员工都应主动带领顾客到商品所在区域，并请那个部门的销售人员为顾客服务。
如果顾客找不到所要买的商品，寻求员工帮助的时候，员工正服务于另一位顾客，则应该向被服务的顾客解释：“对不起，请稍候，我回答一下那名顾客，马上回来。”然后将顾客带到主通道指引顾客购买商品所在的位置。如果顾客想要的商品在员工自己工作的部门，除带领顾客找到商品外，还要为顾客讲解和挑选商品。在这个过程中，注意要因人而异。有的顾客喜欢自己挑选商品，不喜欢被销售人员打扰，这个时候销售人员最好静静地站在一旁。而对于四处观望、亟须帮助的顾客，卖场工作人员都要主动为之服务。
如果顾客想要的商品在员工所工作的部门，但员工暂时也找不到这件商品时应向顾客解释：“对不起。耽误您的时间了，我需要查找一下该商品。”
当顾客问的问题自己解答不了时，不应回绝顾客，而应请求同事协助解答。
总之，在家电卖场购物服务中没有“分外的事”。只要是顾客在卖场中提出的疑问就是每个工作人员需要为之解决的。
销售人员或其他工作人员可以按照以下模板灵活应对顾客
顾客在××货区来回转着找商品。
销售人员A：“您好！需要我帮忙吗？”
顾客回答：“是的。我找不到想买的石英钟了，是××品牌的。”
销售人员A：“好的。您稍等，我叫一下负责这几个专区的同事。”
不一会儿，销售人员B微笑着走来，说：“不好意思，让您久等了。刚才我们在补货，所以没有在专区旁为您服务。”
顾客：“没关系。你帮我找一下××品牌的石英钟吧。”
销售人员B：“好的。这个品牌的石英钟最近卖得很好，我们现在正在忙着补货，可能专区展示台上没有了。耽误您片刻，我需要查找一下。”
不一会儿，销售人员B拿着商品走过来：“给您。这是您要的××品牌的石英钟。”
顾客拿了商品，满意地离开了。
专家建议
在家电卖场购物服务中没有“分外的事”，只要是顾客在卖场中提出的疑问，都是卖场所有工作人员有责任为之解决的。
