观察出顾客的性格特点
场景
一个中年男人稳步进入卖场，径直走向冰箱、冰柜专区，销售人员小李忙迎上前去。
销售人员小李：“先生您好，需要什么冰箱，我给您介绍一下……”
顾客：“哦，不用了，我来看一下海尔BCD-226STC冰箱的价格。”
销售人员小李：“先生眼光真好，您选中这一款了？”
顾客：“我对这个很熟悉，自己看就行，你不用给我介绍了，免得浪费大家的时间，一会儿我购买的时候再找你吧！”
销售人员小李：“……”
点评分析
很明显，该场景中的销售人员小李似乎已经没有足够的理由来得到这位顾客的信任。其实几乎所有的销售人员都曾遇到过上面场景中的这种性格类型的顾客，这类顾客往往言语比较自信，会坚持自己的看法，不听销售人员的建议和产品简介，比较注重时间效率。很多新上任的销售人员由于经验太少，因此对很多顾客类型把握不清楚，导致出现像小李这种卡壳的情况。但若对大部分顾客的性格特征进行归类，并制定比较灵活的应对策略，这种尴尬的场面还是可以避免的。
方式和策略
在家电卖场中，我们见到的顾客大多数都是陌生人，之前没有同他们打过交道，所以销售人员往往只能凭借对顾客的第一印象来判断顾客的性格特征。由于销售人员是第一次与顾客在家电卖场中进行交流，因此对顾客的做事方式缺乏了解，故顾客外表特征和行为特征以及最初的迎客搭讪试探就成了销售人员在第一时间判断顾客性格特征的重要依据。
经过对大部分顾客性格特征的统计分析，我们可以将顾客的性格特征和行为方式按照行事的节奏和社交能力分为四种类型，并分别用以下四种动物来表示。
1.老鹰型的性格特征
老鹰型的顾客做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，他们给人的印象是不善于与人打交道，主观性非常强。这种人常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同人闲聊，讨厌自己的时间被浪费。所以，在家电卖场中同这一类型的顾客长时间交谈有一定难度，他们会对事情主动提出自己的看法。
由于这类顾客追求的是高效率，时间观念很强，所以，他们考虑的是自己的时间是否花得值；他们会想尽办法成为卖场交易中的主动者，希望具有竞争优势，向往第一的感觉，他们需要掌控大局，往往是领袖级人物或总想象自己是领袖级人物；对他们来说，浪费时间和被销售人员牵着鼻子走，都将是其难以接受的。
老鹰型的顾客最容易刁难人，所以要事先做好预防。这类顾客往往会突然提出一个意想不到的问题，让你难堪，你的应对策略是事先进行预防性提问。因此，和这种类型的顾客交谈时最好直接切入主题。
2.猫头鹰型的性格特征
这类顾客很难让人看懂，做事动作缓慢。他们在平时的沟通和交流中声音不大而且往往处于被动，不太配合销售人员的工作。如果销售人员表现得过于热情的话，这类顾客往往会难以接受。因此，销售人员最好不要对这种类型的顾客太过热情。
这种类型的顾客喜欢在一种自己可以控制的环境下让导购进行引导，习惯于司空见惯的导购方式。他们需要与销售人员建立信任关系。个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。他们喜欢团体活动，希望能参与一些团体活动，而在这些团体活动中发挥作用将是他们的梦想。因此有时候，这类顾客往往会带着亲朋好友来卖场买家电。另外要注意，这种类型的顾客不喜欢冒险。
3.鸽子型的性格特征
该类顾客友好、镇静，做起事来显得不急不躁，讲话速度往往适中，音量也不大，音调会有些变化。他们是很好的倾听者，也会很好地配合销售人员。他们喜欢按卖场基本的购买流程来购买家电，且以稳妥为重，即使被销售人员改变了需求，也是稳中求进。他们往往多疑，安全感不强，在与销售人员发生意见冲突时会主动让步，但会使交易失败。
4.孔雀型的性格特征
孔雀型的顾客基本上也属于做事爽快，决策果断的性格。但与老鹰型的顾客不同的是，他们与导购沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以购买家电这件事情为中心。如果一群人来买东西，孔雀型的顾客很容易成为这次交易交谈的核心，这种顾客很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与销售人员交流。社会关系对他们来讲很重要。他们给人的印象一般是平易近人、朴实、容易交往。在第一次交易完成后销售人员最好给这种顾客一张名片，因为没准什么时候他会带领自己的朋友来你的商场购买新产品，这类顾客很容易被发展成忠实的老顾客。
孔雀型的顾客作决策时往往不关注细节，凭感觉作决策，而且速度很快，研究表明，三次的接触就可以使他们下决心。同时，他们也喜欢有新意的家电产品，那些习以为常、没有创意、重复枯燥的产品往往让他们倒胃口。
成功的销售人员通过和顾客的初期交流甚至是顾客说的第一句话，就能区分这四种类型的顾客。一般来说，老鹰型的顾客和孔雀型的顾客讲话声音会大些，速度会快些，显得很有决断意识；而鸽子型和猫头鹰型的顾客则相反。所以，通过第一次迎客的交谈就可以判断他是属于老鹰型或孔雀型的顾客，还是鸽子型或猫头鹰型的顾客。
一般来说，老鹰型和猫头鹰型的顾客，在和销售人员的交谈中会让销售人员觉得有些冷淡，这些顾客不轻易表示热情，销售人员可能会觉得很难与他们打交道；而孔雀型和鸽子型的顾客则是属于友好、热情的类型，很容易和销售人员聊起来。
正所谓“鱼找鱼，虾找虾，地主喜欢资本家”，不同性格类型的顾客都喜欢找与之具有相同性格类型的销售人员。因此，作为销售人员，你要尽可能地配合顾客的性格特征，然后再影响他们。举例来说，如果顾客说话声音很大，那么销售人员也要相应提高自己的音量，尽量使自己的言语简洁明快；如果顾客讲话速度很快，我们也要相应提高语速。然后，我们再慢慢恢复到正常的讲话方式，并影响顾客也慢慢静下来。
