管理是否已经变质？
宾桑纽特与卡蒙在研究了155个市政府的日常工作后，发现了一些有趣的事情：电子通信技术对机构内部既定的发展方向往往都会起促进和加强的作用。确切地说，如果某个政府本身趋于集权式管理，电子通信就能推进权力集中的趋势；如果某个政府原本赞同分权，电子通信技术就能促进权力进一步下放。那么，这类情况会不会也同样发生在管理工作当中呢？把以上的发现与前文所讨论的各种观点结合起来，我们得出这样一个结论：互联网并未使管理活动发生本质上的改变，恰恰相反，它有力地强化了我们数十年来一直看到的那些管理特征。换言之，这些改变只是方向性的和程度上的变化，并非本质的改变。
然而，“魔鬼藏在细节中”。程度上的变化也不容小觑，这种变化在积累到一定数量时，引发质变也在情理之中。互联网可能会将让管理者极度抓狂，在他们慌乱之时，造成管理上的失效。流于形式，脱离实际，墨守成规，这些无一不是管理中的大忌。在印度的时候，我曾遇到这样一件事：一家高科技企业，因为几天的电子邮件系统故障，使得他们正在进行的一个国际项目变成了一场噩梦。难道就因为邮件系统中断几天，他们就无法管理了吗？难道就是这种所谓“高效”的管理方式反而使他们与管理实践脱节了吗? 也许，这些“无所不联”的管理者实际上已经与真正关键的东西脱离了联系，对互联网的过多使用和依赖正在毁掉管理实践本身。
可测的混乱实属正常
总的来说，我们在本章中讨论了管理活动中的各项特征，这些特征从未改变，并将继续保持，它们包括：管理之中的固有节奏、趋于简化的行为方式以及内容上极其烦琐的特征；管理过程干扰不断的特征；务实取向的特征；口头交流至关重要的特征；横向交流的特征；以及一个让很多人落入的陷阱，本想控制局面，自己却身处局外。
这些特征是否就意味着管理者无论多么用心，都注定会失败？肯定不是。正常的管理就是如此—— 它包含各种无法回避的管理问题。“当你请新上任的管理者描述自己的工作时，他们会感慨万千地谈起新职位带来的种种压力。管理层里似乎充斥着成堆的困惑，充斥着过度负荷、模棱两可和矛盾冲突……尤其是，管理者都被永无止境的工作量与一刻不停的快节奏压得喘不过气来”，他们中的有些人很希望能够松懈片刻。“如果我大手一挥，各项工作便能落到实处，那么，我倒宁愿始终扮演协调者和指挥者的角色，随便你让我先做其中的哪个角色”。然而，指望这种好运气是绝对不现实的。就算是那些所谓的高管，也无法奢望。正如科特所描述的，高管们总是处在“压力巨大、节奏飞快的工作环境”中。
但是，管理的这些特征只有在一定的范围内才算是正常的。超过这一范围，可能就无法实施管理实践。互联网可以导致管理职能的紊乱，而管理特征本身也会影响管理的成败。我们都见识过极度抓狂的管理者，那些今天看来尚属正常的情况，明天可能就会变得岌岌可危。
管理，即便只是正常的管理，也绝非易事。《纽约时报》曾就我1976年的研究成果发表评论文章。文中使用的两个短语，将这些管理特征的本质表达得淋漓尽致，即“可测的混乱”与“可控的无序”。这两个短语之间虽有细微差别，但与那些“天真的管理者”制造的“困惑的混乱”相比，两个短语描述的情况都应属于有效的管理状态。请记住这一点，下一章我们要讨论管理的内容—— 管理者究竟在做些什么，并且，我们将在第5章中再次讨论管理者怎样才能处理好这种种压力。
