在互联网时代，人人都可以成为中心，人人都可以成就卓越。这也是用户体验创新的关键，或者说是“微创新”的关键。只有尊重每一个用户的“微小”，才能成就革命性的体验
什么是真正的用户体验？
我不喜欢“卓越”这个词，“凡客”就是有点和卓越对着干的意思。
在互联网时代，去中心化是一个重要的概念，人人都可以成为中心，人人都可以成就卓越。
这也是用户体验创新的关键，或者说“微创新”的关键。只有尊重每一个用户的“微小”，才能成就革命性的体验。
梳理一下凡客诚品的微创新，有三个关键词：
第一个是在用户体验上“做正确的事”。用户体验制胜，这句话说起来容易，真正做起来需要很大的勇气，因为都是钱。在用户体验上“做正确的事”，就是确立一切以用户体验为至高准则。但在现实中，大多数人在用户体验上都是“正确地做事”，为了投资回报率而损伤用户体验。比如，在卓越时，为了降低退货成本，就人为增加一些退货的门槛。
凡客做的最辛苦、成效最大的就是，把各种影响用户体验的门槛一步步打破。为此，我们花了一年多的时间，与供应链的各种传统习惯做斗争。比如，“当面验货，无条件试穿”，这会给供应链带来巨大压力，但也会给用户带来美妙的体验；再比如，“商品质量问题，30天内无条件退换货”，这又会让我们的运营成本增加至少10%。但是，我们很认可一句话--“用户体验不是成本，是品牌”。
用户体验创新，更需要整个组织拥有一种潜移默化的文化，我们称之为“坚守真诚待客之道”，“不掩饰自己的问题，坦诚面对、勇敢担当”。
第二个是让整个产业链参与“微创新”。互联网人经常说开放式创新，让整个产业链参与到创新中，才会激发起巨大的能量。能否把互联网的开放式创新引入中国服装加工业？几年前，在我这样一个外行人看来，服装加工业不过就是一个没有技术含量的、劳动密集型的产业，但是，经过几年的尝试，这个行业的科技含量和创新潜力超越常人的想象。
我们想了不少办法，激发服装业产业链的创新积极性，主要策略就是让利给上游，凡客的不少明星级产品都是这种开放式创新的产物，比如，凡客的女装BRA-T。
第三是用体验引爆用户的革命。在这个互联网推平一切的世界，成为引爆流行的革命性产品，只会更加困难。这是因为，你不仅要洞悉用户复杂而多变的需求，进行用户体验创新，而且要洞悉一个时代的需求和心声，引爆流行。
在凡客的众多产品线里，有两款产品算得上革命性产品，他们不仅引爆用户的革命，而且改变了凡客的战略。这就是帆布鞋和T恤衫，他们都是爆炸性产品，正是这两款产品让凡客触碰到时尚的脉搏。也让凡客的定位发生了改变：从早期的服装电子商务，到今天的快时尚品牌。
金错刀的《微革命》一书，对“微创新杀手”有5个指标，如果用这五个指标来看下凡客的用户体验创新，也颇有意思：
1微杀手深度理解顾客。这方面凡客做的还不错，算是杀手级。
2微杀手是一种基因。这一点也是凡客非常强调的地方。
3产品挑选人。这一指标，凡客算是及格。
4结果为导向的创新。在凡客，结果为导向也是创新的关键所在。
5数据挖掘是关键。相对于平台公司，凡客的数据量仍不够大，这方面仍需努力。
对中国的互联网，中国的电子商务而言，一个波澜壮阔的伟大时代刚刚打开了一条门缝。这种用户体验创新，也是中国创造的未来武器，也会给中国公司带来通向世界舞台的新通道。
陈年 凡客诚品科技有限公司CEO
2010年9月8日
